兴业成都分行提升服务品质 功夫自在8小时外

　　兴业成都分行提升服务品质 功夫自在8小时外

　　如今关于银行服务品质的调查众多，但无论从哪一家调查机构公布的数据来看，兴业银行的服务质量都位居前列。2014年1月，兴业银行总行制定了《兴业银行服务标准化体系手册》，该手册按照”客户至上”的服务理念，围绕改善”客户体验”和提升客户满意度的要求，站在客户角度，换位思考，关注细节，制定任何客户与本行接触的服务标准。

　　该手册下发到各级分行、支行后，掀起了新一轮提升服务品质的培训与整改。临近下班时间，笔者走进兴业银行，只见工作人员妆容规范、仪态大方，接待客户时面带微笑、精神饱满、用心服务，柜面服务操作流畅规范，丝毫不见疲态。如何在每日8小时内维持高质量的服务水准?有句话叫“功夫在诗外”，在每日营业的8小时之外，兴业银行做了哪些努力呢?让笔者带您一探究竟。

　　晨会训练礼仪 开门精神饱满

　　22日8：20，笔者来到位于世纪城路的兴业银行成都分行，此时该行尚未开门，但员工己开始了营业整理，8：30，音乐响起，各岗员工集中于大堂，穿着统一的服装，开始了有节奏的韵律操。

　　一位早起的谢大妈已在大堂外等待，透过玻璃门饶有兴味地观察着工作人员，索性跟着工作人员一起做起了动作，“每天坚持锻炼嘛，我看这些小姑娘做得挺好!”

　　9时，大门开启，谢大妈走进大堂，成为了当天上门的第一位顾客。大堂经理热情地询问了谢大妈想要办理的业务，并帮她取了排号。“姑娘，刚刚你们做的那个是什么操啊?”谢大妈与经理攀谈了起来，在得知这是兴业银行为练习手语技能自创的韵律操后，谢大妈连连点头。“这个操好看，既可以锻炼身体，又对工作有帮助!”

　　兴业银行成都分行营业部的负责人告诉笔者，作为总行服务规范样板网点和中银协全国“千佳文明规范服务”网点，兴业银行成都分行营业部坚持召开每日晨会，通过韵律操和员工手语技能练习，强化服务礼仪，不断提升厅堂服务人员综合素养。

　　除分行以外，兴业银行各机构都利用晨会时间对服务礼仪规范进行了实战训练。特别对“十字文明用语”和“柜员服务七步曲”进行强化训练，力求每一个动作、每一个眼神标准、到位。

　　“银行之间的竞争，是服务的竞争，每日晨会只是一小步，但却为我行服务工作的提升奠定了坚实的基础。”兴业银行成都分行的负责人说道。

　　下班沟通业务 总结服务经验

　　优质高效的服务不是一个人就能做好的，必须要讲求团队合作。如何让厅堂人员和柜面人员实现无缝对接，进一步提升客户服务体验?兴业银行成都分行龙泉驿支行可是下了好一番功夫。

　　22日18：20，送走最后一位客人，龙泉驿支行营业厅主任和会计主管会立即召集柜面人员和厅堂人员开起了业务沟通会。就柜面业务处理流程、业务营销环节中的薄弱环节等展开激烈的讨论。大堂工作人员小张反映道：“我发现最近几天客户分流上不太合理，某些办理简单业务的客户等候时间过长，这样会降低了客户对我们服务的满意度。”

　　就此问题，大家展开了充分讨论，并最终确定了解决方案：调整排号机的排号逻辑设置，将某些办理非现金业务的个人客户引导至对公柜台办理。同时加强大堂经理对客户拿号时的正确指导和对客户合理分流至自助机具上办理业务。

　　据龙泉驿支行负责人介绍，他们有很多“金点子”都是产生于这样的班后沟通会，“众人拾柴火焰高”，在沟通会上，厅堂人员和柜面人员的介绍和交流使大家增进了理解、加强了配合;同时，沟通会上探讨的优化服务流程，厅堂人员和柜面人员达成了共识，业务办理起来就更顺畅，客户体验也更愉快。

　　周末“切磋”礼仪 展示培训成果

　　8月2日，星期六，兴业银行成都分行全辖30个机构组成的27个参赛队齐聚分行五楼大会议室，举行“2014年会计人员服务礼仪培训成果展示大赛”。笔者全程观摩了此次比赛。

　　14时，比赛正式开始。要求参赛队伍在5分钟之内完成主题陈述(或展示)和礼仪展示两个环节的表演。

　　三个小时的比赛激烈紧张，提督街支行通过自编的情景小品充分展示了“‘差不多’心理”、“形同虚设”、“外力大于内力”三大不良习惯对服务的负面影响，从而来审视、总结和展现真诚服务的重要性，并进一步反思和探索怎样更好地提高服务，赢得一批又一批忠实的客户。他们的演出主题明确、形式新颖、表演生动，最终获得了全场最高分。

　　谈到这次比赛，一位参赛员工热情高涨：“为了这次比赛，我们训练了一个多月，虽然很辛苦，但最终的成果是有利于我们自身业务水平的提升的，有利于客户的，我们心甘情愿!”

　　在每日的8小时营业时间之内，他们动作规范，语言标准，在8小时之外，他们狠下苦工，磨砺自己，相信兴业银行能将礼仪培训的成果，主动积极地、坚持不懈地运用到日常的服务工作中去，给客户带来更好的金融体验。

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